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    當危機消退時品牌一開始就提出的許多良好意愿也會逐漸消失
    銀川食品VI設計-銀川食品VI設計公司-銀川食品品牌設計公司轉載品牌成功實現Covid-19的耐酸測試

    今年CX50成員的成就證明了整個組織范圍內的客戶體驗心態是未來以及現在的藍圖。


    來源:南風盛世品牌設計轉載     標簽:品牌設計品牌戰略設計
    當公司談論支持其客戶并提供一流的客戶體驗(CX)的使命時,有時似乎有些陳詞濫調。它在購買例如巧克力棒或一雙鞋時起什么作用?

    但是,近來已經習慣于優先考慮客戶體驗的組織(例如,因為它可以帶來更大的品牌忠誠度或與眾不同)。冠狀病毒大流行使客戶在財務,身心上都處于邊緣。盡管品牌及其供應鏈受到了同等影響,但品牌及其營銷人員必須加緊努力,盡力提供解決方案。

    連續第三年,《營銷周刊》與Zone和Cognizant合作編制了CX50,這是當今為英國客戶提供服務的最前沿的頂級CX專業人士。今年的榜單風格略有不同,許多高管還介紹了這些主管在Covid-19期間率先幫助客戶的項目。

    在大流行和封鎖的全部情況未知之前,我們開始編制清單。它說明了在整個組織內擁有CX愿景的重要性,以使組織中的許多人能夠對危機做出快速而有意義的反應。毫無疑問,許多將來將成為敏捷CX響應的金標準案例研究。

    我們與其中一些高管進行了交談,以了解CX如何適應其更廣泛的職權范圍以及他們的業務理念,并詢問他們認為哪些關鍵屬性使他們在困難時期能夠果斷而敏感地采取行動。

    在最初的幾個月中,與過去三年相比,我們在12周的時間內完成了116個網絡發布,1500萬封電子郵件以及更多的網站實驗。


    直線集團Mark Evans

    由于鎖定的隱患迫在眉睫,因此能夠管理承諾已成為客戶的主要問題。英國發展最快的“挑戰者”能源品牌之一的Bulb Energy營銷副總裁Russell Davies解釋了他的做法:“在鎖定之前,很明顯它即將來臨,我們聯系了我們所有的預付款和按需付款方式,如果成員是自我隔離的成員,請成員向他們提供幫助和建議,以完成充值。

    “我們非常小心,不要過分夸張。我們不想發送來自CEO的大量電子郵件,以“在前所未有的時代”。人們比他們的能源供應商還要擔心更重要的事情-我們將像往常一樣開展業務-因此他們可能不希望我們通過更新來轟炸他們,”他補充說。


    為成功做好準備

    對CX50名單上的許多高管而言,值得注意的是,自大流行之前很久以來,他們就一直在推動業務整合方面處于最前沿。這意味著他們已經對客戶數據和跨部門協作進行了聯合,以幫助更快地做出決策。

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    Saga集團首席客戶官Stuart Beamish解釋說:“我們的聯絡中心運作良好,但很幸運,我們已經安裝了正確的軟件,幾乎可以在一夜之間無縫過渡到家庭工作。CX的基礎知識正在為客戶服務。立即連續性非常重要。”

    比米什還補充說,即使有大約1000名員工在家工作,回答率仍為97%,其中80%的回答率在20秒內。Direct Line Group市場營銷和數字業務總經理Mark Evans同意,在家中進行比賽是最大的挑戰之一,但是就將業務轉變為應付業務而言,Covid-19只是加速了已經制定的計劃。

    “與過去三年相比,在最初的幾個月中,我們在12周的時間內完成了116個網絡發布,1500萬封電子郵件以及更多的網站實驗。我們正處于全面實現企業敏捷的風口浪尖,因此提前了一段時間。”

    他補充說,盡管技術顯然是迅速解決危機后勤問題的重要推動因素,但公司的心態真正推動了正確的行動。“我們更容易高級別地制定應對這場危機的原則。第一,保護我們的人民。二,保護客戶。三,長遠考慮。第四,為國家利益行事。”

    短期反應,長遠眼光

    在危機之中,通常會說有機會。事實證明這種流行病沒有什么不同。在我們的CX50榜單上,許多人已經發現了有關消費者需求和行為的新見解,或者發現了更有效地工作的新方法,這些流行病將在大流行離開我們的海岸之后持續存在,或者甚至直到永遠不會消失。

    Bulb的Davies解釋說:“我們更加關注鎖定狀態下的社交聆聽,尋找會員可能需要幫助但沒有直接標記我們的情況。” “例如,按需付費的會員一直在使用Facebook來尋找可以幫助他們充值的人。我們一直在尋找這些對話,并將人們與志愿服務聯系起來。我們可能會在“新常態”下繼續這種事情。”

    戴維斯還指出,人與人之間的對話是一種啟示。“在很多情況下,我們的能源專家一直在與自我孤立的人交談,他們能夠與他們聊天并分享一些人際交往-這對每個人來說都是一個真正的社會福音。很高興看到這種情況發生,并有信心人性化將永遠是我們提供服務的重要組成部分。”

    我們更加關注鎖定狀態下的社交聆聽,尋找成員可能需要幫助但未直接標記我們的情況。


    羅素·戴維斯(燈泡)

    從消費者行為改變的角度來看,Direct Line Group的Evans認為,所有年齡段的人都將永久性地轉向更復雜的數字化。“數字化已經有了很大的增長-例如,樂購的在線容量增加了一倍-以及數字銷售和服務的激增,而且在這種數字復雜性方面也是如此。三百萬人與他們的醫生會面,實際上是為了獲得醫療診斷和處方。它更快,更容易,而且將是永久性的。”

    對于Saga的Beamish,在創建新產品方面有一些見識,例如三年固定價格保險。盡管退休人員經常以固定收入為生的想法并不是什么新鮮事,但大流行的經濟壓力使這種情況得到了極大緩解,因此比米什覺得這不僅對今天而且對長期都是有益的。

    該公司還更新了對其數字出版的看法。Saga Magazine在市場上是著名的,但公司的目標受眾是50歲以上的人群,這是受屏蔽導致的限制活動而受鎖定影響最大的人群,因此它的產品頗具創意。

    “ [我們面臨的挑戰是]我們如何成為一個數字出版商,以激勵和娛樂被告知不要走出去的聽眾?因此,我們成立了“不出門”俱樂部,并與名人合作,提供了一系列內容。自此開始以來,我們每周進行一次播客直播,凱利·福爾摩斯女士(Kamely Holmes)健身,約翰·謝爾蓋特(John Sergeant)博客。他透露,我們增加了客戶和同事聆聽的頻率和深度,并補充說:“我現在看到的所有這些東西都是我們所做工作的一部分。”

    不可避免的是,當危機消退時,品牌一開始就提出的許多良好意愿也會逐漸消失。畢竟,在現實生活開始重新流行之前,我們當中實際上有多少人完成了小說或語言課程?但是,CX50名單上的專業人員所表明的是,通過在整個組織中嵌入以客戶體驗為導向的思想,有可能在高潮時期適應甚至發現新的機會。

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